REME - Revista Mineira de Enfermagem

ISSN (on-line): 2316-9389
ISSN (Versão Impressa): 1415-2762

QUALIS/CAPES: B1
Periodicidade Continuada

Enfermagem UFMG

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Volume Atual: 23:e-1213 DOI: http://www.dx.doi.org/10.5935/1415-2762.20190061

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Pesquisa

Satisfação dos portadores de HIV/AIDS com o serviço de assistência especializada

HIV/AIDS patients satisfaction with the specialized care service

Janaína Alves Guilherme1; Mirian Ueda Yamaguchi2; Ely Mitie Massuda2

1. Centro Universitário de Maringá - UNICESUMAR, Programa de Pós-Graduação em Promoção da Saúde. Maringá, PR - Brasil
2. UNICESUMAR, Instituto Cesumar de Ciência, Tecnologia e Inovação - ICETI, Programa de Pós- Graduação em Promoção da Saúde. Maringá, PR - Brasil

Endereço para correspondência

Mirian Ueda Yamaguchi
E-mail: mirianueda@gmail.com

Submetido em: 27/04/2018
Aprovado em: 06/07/2019

Contribuições dos autores: Análise Estatística: Ely M. Massuda; Coleta de Dados: Janaina A. Guilherme; Conceitualização: Janaina A. Guilherme; Gerenciamento do Projeto: Mirian U. Yamaguchi; Metodologia: Janaina A. Guilherme; Redação - Preparação do Original: Janaina A. Guilherme, Mirian U. Yamaguchi; Redação - Revisão e Edição: Ely M. Massuda, Mirian U. Yamaguchi; Supervisão: Ely M. Massuda; Validação: Mirian U. Yamaguchi; Visualização: Mirian U. Yamaguchi.

Fomento: Instituto Cesumar de Ciência, Tecnologia e Inovação - ICETI e Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES).

Resumo

A avaliação da satisfação dos usuários com o serviço de saúde prestado é importante para melhorar o atendimento e desempenho das equipes de saúde, além de corroborar no direcionamento das políticas públicas.
OBJETIVO: avaliar a satisfação dos portadores de HIV/AIDS com o Serviço de Assistência Especializada (SAE) de Maringá-PR, que abrange 30 municípios do noroeste do Paraná.
MÉTODOS: estudo transversal, analítico e de abordagem quantitativa. Por meio de entrevista obtiveram-se os dados sociodemográficos de 301 portadores de HIV/ AIDS e aplicou-se o instrumento EUROPEP para avaliação da satisfação com o SAE.
RESULTADOS: 57,81% eram homens, 63,46% tinham 45 anos ou menos, 75,08% eram heterossexuais e 40,53% casados. As questões relacionadas aos profissionais de saúde: comunicação, cuidados médicos prestados, informações técnicas e apoio emocional obtiveram elevado grau de satisfação, com escores bom e muito bom. Por outro lado, os usuários indicaram como pontos negativos questões relacionadas à organização dos serviços: informações prestadas por telefone, contato por telefone e tempo de espera para atendimento das consultas. Conclusão: de modo geral, os portadores de HIV/ AIDS encontram-se satisfeitos com os serviços dos profissionais do SAE. Espera-se que os indicadores negativos de satisfação apontados pelos usuários auxiliem na elaboração de estratégias organizacionais inovadoras para melhoria dos serviços de assistência especializada.

Palavras-chave: Assistência à Saúde; Qualidade da Assistência à Saúde; Satisfação do Paciente; Serviços de Saúde; Síndrome de Imunodeficiência Adquirida.

 

INTRODUÇÃO

Avaliar os serviços de saúde é relevante para produzir conhecimentos a respeito do funcionamento dos serviços, melhorar o desempenho das instituições e colaborar para o direcionamento de políticas públicas em saúde.1 A satisfação dos usuários é um fator que favorece a adesão ao tratamento e fortalece a criação de vínculo e condições para estabelecer melhor relação entre o paciente e a equipe de saúde.2,3

A qualidade da assistência é determinante fundamental para o sucesso de programas dirigidos a doenças crônicas, como a AIDS,4 de forma a contribuir para a redução da mortalidade, o aumento da sobrevida e a melhora da qualidade de vida dos pacientes. A assistência ao paciente, se bem conduzida, pode colaborar para o controle mais efetivo da epidemia.5

Para melhorar o acesso ao atendimento prestado aos portadores do vírus HIV/AIDS e outras infecções sexualmente transmissíveis (IST), foram criados os Serviços de Assistência Especializada (SAE), unidade assistencial de caráter ambulatorial que propicia o vínculo do paciente portador do vírus HIV/AIDS com uma equipe multiprofissional, ao longo de sua enfermidade. O serviço presta atendimentos como: cuidados de enfermagem, orientação e apoio psicológico aos pacientes e familiares, além de serviços nas áreas de Infectologia, Ginecologia, Pediatria, Odontologia, controle e distribuição de antirretrovirais, orientação farmacêutica, realização de exames, distribuição de insumos de prevenção e atividades educativas para adesão ao tratamento, prevenção e controle de IST e AIDS.4,5

Para avaliar a qualidade dos serviços ambulatoriais do Sistema Único de Saúde (SUS) que prestam atendimento aos portadores de HIV/AIDS no Brasil, o Ministério da Saúde implantou o questionário de avaliação da qualidade organizacional (Qualiaids), fonte de informações utilizada pelo Monitoraids, Sistema de Monitoramento de Indicadores do IST/AIDS/HIV que fornece informações com o intuito de propiciar o acompanhamento da epidemia de AIDS e de outras ISTs no Brasil.6

O modelo Qualiaids tem como proposta avaliar e monitorar a qualidade da assistência do SAE, porém não contempla a satisfação dos usuários com os serviços prestados. Nesse sentido, o objetivo do presente estudo foi avaliar o nível de satisfação dos portadores de HIV/AIDS dos municípios do Setentrião Paranaense (AMUSEP) com o SAE - Maringá.

 

MATERIAL E MÉTODOS

Trata-se de estudo transversal, analítico, com abordagem quantitativa, realizado no SAE de Maringá que atende 30 municípios da região noroeste do Paraná. Foi utilizada neste estudo uma amostra de 301 pacientes do total de 2.019 usuários portadores de HIV/AIDS cadastrados no SAE de Maringá-PR. O cálculo da amostra considerou o nível de significância de 5% e o erro máximo admitido entre a estimativa e o valor real do parâmetro de 0,05, isto é, de cinco pontos percentuais para o cálculo amostral.

O Ministério da Saúde estabeleceu alguns padrões de funcionamento para os SAEs, como a instalação das unidades dentro de ambulatórios, policlínicas e hospitais, de forma a prestar atendimento exclusivo a pacientes portadores do HIV/AIDS7. O SAE de Maringá é um serviço de atenção secundária, instalado em uma policlínica e composto de uma equipe multidisciplinar que visa prestar assistência de qualidade e humanizada aos portadores de HIV/AIDS. Fornece atendimento médico na área de Infectologia, iniciando com o diagnóstico da doença, seguido de tratamento com oferta de medicamentos e assistência farmacêutica, além de apoio da equipe de enfermagem nas orientações aos usuários sobre prevenção e tratamento. Há também o acompanhamento psicológico aos pacientes e a seus familiares.6

A coleta de dados ocorreu entre os meses de março e julho de 2016 após aprovação do projeto pelo Comitê de Ética em Pesquisa do Centro Universitário de Maringá (UNICESUMAR ), sob o Parecer de número 1.464.298, de 24 de março de 2016. No momento em que os pacientes compareceram ao serviço de atendimento especializado (SAE) de Maringá, foram realizadas abordagens individualizadas, que consistiram na explicação sobre os objetivos da pesquisa e os procedimentos cabíveis para participação da pesquisa. No caso de aceite, foi lido o TCLE e solicitada assinatura ou impregnação da polpa digital nas duas vias do termo para, em seguida, serem aplicados os questionários. Utilizou-se como critérios de inclusão ser portador do HIV/AIDS e ter idade superior a 18 anos.

Na primeira etapa do estudo realizou-se a caracterização da amostra, por meio de um formulário estruturado contendo os seguintes dados sociodemográficos: idade, sexo, escolaridade, estado civil, raça, orientação sexual e classificação socioeconômica. A segunda etapa consistiu na aplicação do instrumento European Task Force on Patient Evaluation of General Practice Care (EUROPEP)1 adaptado, utilizado para avaliar o nível de satisfação dos portadores de HIV/AIDS.

O instrumento EUROPEP é multidimensional, composto de 22 perguntas sobre as perspectivas dos usuários, possibilitando uma análise de cuidados de Clínica Geral e Medicina de Família (Tabela 1). Os resultados são obtidos por meio da escala de Likert de cinco pontos, classificados de um a cinco, cuja resposta mais favorável corresponde ao valor mais alto (muito bom, bom, regular, ruim e péssimo). O questionário analisa cinco dimensões dos indicadores de satisfação: relação e comunicação, cuidados médicos, informação e apoio, continuidade e cooperação e organização dos serviços.1 A classificação geral do instrumento EUROPEP é obtida mediante indicadores-chave, somando as respostas e dividindo pelo número de perguntas referentes a cada indicador. A medição por indicador é classificada como “muito 2762.20190061bom” se a média das proporções de respostas muito bom e bom ultrapassam 85%, “bom” é considerado entre 84 e 65%, “regular” entre 64 e 45%, “ruim” entre 44 e 25% e “péssimo” entre 24 e 0%.1

 

 

Na terceira etapa, os participantes da pesquisa avaliaram o grau de satisfação (muito bom, bom, regular, ruim e péssimo) dos serviços oferecidos pelo SAE: Enfermagem, Farmácia, Ginecologia, Odontologia, Psicologia e Serviço Social.

 

RESULTADOS

As características socioeconômicas e demográficas dos usuários do SAE Maringá participantes da pesquisa estão descritos na Tabela 2.

 

 

Os pacientes apresentaram satisfação muito boa em relação às questões que envolvem o indicador “relação e comunicação”, destacando-se que cerca de 80% deles manifestaram o maior grau de satisfação quando questionados sobre a atenção recebida. Situação similar foi observada para o indicador “cuidados médicos”. Entretanto, destaca-se que aproximadamente 10% dos pacientes entrevistados ressaltaram satisfação regular a péssima em relação à realização de “exame físico”, assim como quando questionados se o médico ofereceu “indicação de serviços”, que na prática inclui a prevenção de doenças, como os exames de rastreio, check-ups e vacinas (Figura 1).

 


Figura 1 - Distribuição de frequências da classificação do escore de satisfação dos usuários do SAE em relação aos indicadores do instrumento EUROPEP, Maringá (PR), 2016.

 

Quanto ao indicador “informação e apoio”, a satisfação foi muito boa, próximo de 75% para a maioria das questões. Apenas para o item “questões emocionais” um montante de 10% citou satisfação regular (Figura 1).

O indicador que apresentou o pior grau de satisfação está relacionado a “continuidade e cooperação”, sobretudo no item “contato telefônico”. Quando os pacientes foram perguntados se conseguem falar com o médico pelo telefone, 28, 27 e 7% mostraram satisfação regular, ruim e péssima, respectivamente (Figura 1).

A “organização dos serviços” no ponto de vista dos usuários foi bem avaliada para o quesito “apoio da equipe” e 50% apresentaram satisfação muito boa em relação à “facilidade de agendamento de consultas” e 44% em relação aà “rapidez na solução”. Por outro lado, apresentou escore baixo de satisfação o item relacionado ao “tempo de espera” para atendimento nas consultas (Figura 1).

Na Figura 2 está representada a satisfação dos usuários quanto aos serviços oferecidos pelo SAE. Todos os pacientes entrevistados utilizaram o serviço de enfermagem e 97% indicaram nível de satisfação “bom ou muito bom”. Os demais setores totalizaram grau de satisfação “bom ou muito bom” superior a 80%, embora não tenham sido utilizados pela totalidade dos usuários. Dos entrevistados, 97% utilizaram a Farmácia, 70% o Serviço Social, 54% os serviços de Psicologia, 40% a Odontologia e menos de 25% utilizaram os serviços da Ginecologia (dados não mostrados).

 


Figura 2 - Distribuição de frequências da classificação do escore de satisfação dos usuários do SAE em relação aos serviços oferecidos, Maringá (PR), 2016.

 

DISCUSSÃO

O perfil epidemiológico dos portadores de HIV/AIDS dos 30 municípios do noroeste do Paraná atendidos no SAE de Maringá corrobora a evolução da epidemia no país.7 A faixa etária predominante dos entrevistados situou-se entre 30 e 45 anos. O número de casos de usuários do sexo masculino é maior, mas essa diferença vem diminuindo proporcionalmente ao longo dos anos. Em 1989, a razão de sexos era avaliada em seis casos de AIDS em homens para cada mulher. Em 2014, essa proporção diminuiu para 1,8 homem com AIDS para cada mulher.7

Apesar do número de pacientes masculinos ser maior, a diferença mostrou-se pequena na amostra analisada nesta pesquisa, refletindo a tendência epidemiológica do aumento da doença entre as mulheres. O fenômeno da feminização da AIDS é decorrente do aumento dos casos de transmissão heterossexual do HIV.7,8 A feminização da epidemia acomete principalmente a faixa etária na idade fértil, destacando a associação da transmissão heterossexual com o aumento da transmissão vertical do HIV.9 Nesse contexto, destaca-se a predominância dos entrevistados desta pesquisa serem heterossexuais e casados ou em união estável.

Historicamente, a epidemia dessa doença iniciou na população de melhor condição socioeconômica e com mais de oito anos de escolaridade, entretanto, a expansão do número de casos evoluiu, ao longo dos anos, nas populações de baixa renda e com baixa escolaridade.10 O perfil socioeconômico identificado nos portadores de HIV/AIDS atendidos no SAE de Maringá refere-se às camadas sociais mais baixas e justifica o atual emprego do termo “pauperização da epidemia” do HIV no Brasil.5

O conhecimento desses dados sociodemográficos é fundamental para o planejamento e tomada de decisões no processo de delineamento e elaboração de políticas voltadas para o atendimento das demandas sociais dos portadores de HIV/AIDS. A configuração demográfica atual desse público-alvo está estreitamente relacionada às necessidades dos serviços de saúde. Nesse contexto, as informações e análises demográficas são úteis para implementação de estratégias que visam à satisfação pelos serviços de saúde oferecidos a eles.

São muitos os desafios para que o tratamento aos usuários portadores de HIV/AIDS seja eficiente e satisfatório. A satisfação do paciente é um conceito multidimensional associado a fatores que podem variar de acordo com o estado de saúde do indivíduo, o ambiente de serviço de saúde e o atendimento dos profissionais.11

Ao avaliar a satisfação dos portadores de HIV/AIDS com o SAE - Maringá, verificou-se bom grau de satisfação dos pacientes pelo serviço ofertado. Existe relato na literatura científica sobre pacientes soropositivos apresentarem alto grau de satisfação se comparado aos pacientes não HIV.12 Manter elevado grau de satisfação dos pacientes com o serviço de saúde é relevante porque se tornam mais propensos a retornar à unidade de saúde para continuidade e acompanhamento do tratamento de doenças crônicas, como é o caso da AIDS.13,14

O instrumento EUROPEP utilizado para avaliar o grau de satisfação dos pacientes nesta pesquisa foi também usado em nove países europeus.15 Nesses países os pacientes também demonstraram, de modo geral, estarem muito satisfeitos com o atendimento médico. Referenciaram positivamente o vínculo médico-paciente, a confidencialidade das informações e a prestação de serviços rápidos em caso de urgência.

Na presente pesquisa, o indicador mais bem avaliado pelos usuários do SAE de Maringá correspondeu à satisfação com a “relação e comunicação”. A boa comunicação com o usuário é resultado do bom desempenho dos profissionais de saúde lotados no serviço de saúde, oportunizando ao paciente um acompanhamento mais adequado do tratamento.16

O segundo indicador bem avaliado pelos pacientes refere-se ao “cuidado médico”. Os itens “alívio rápido” e “melhora nas tarefas” receberam excelentes escores de satisfação, de onde se conclui que a promoção do “alívio rápido” de sintomas promove a “melhora nas tarefas”, que representa grande desafio vivenciado pelos portadores de HIV/AIDS. As tarefas diárias são normalmente prejudicadas pelos sintomas da doença ou pelos efeitos adversos do tratamento.17 Considera-se que pacientes com elevado nível de satisfação com os serviços de saúde aderem melhor às terapias e, consequentemente, melhoram o estado de saúde e a qualidade de vida.18

Os indicadores bem avaliados, como os mencionados, representam os acertos de uma equipe multiprofissional, entretanto, o presente estudo identificou questões com pontuações baixas que merecem especial atenção. Entre os indicadores referentes à “informação e apoio”, os usuários expressaram baixo grau de satisfação às “questões emocionais”. A depressão é a comorbidade mais comum, vivenciada por 56% dos pacientes portadores de HIV/AIDS.19 Esse indicador pressupõe que os médicos gastam a maior parte do tempo da consulta avaliando resultados dos exames, muitas das vezes com foco em cuidados centrados na doença, negligenciando o cuidado integral ao paciente. Por outro lado, o serviço de Psicologia ofertado pelo SAE foi classificado com o segundo melhor escore na avaliação dos usuários. A depressão e outras comorbidades relativas à saúde mental são frequentemente subdiagnosticadas e o tratamento é tardio ou inadequado.20

Os indicadores relacionados à “Continuidade e cooperação” e “organização dos serviços” obtiveram os piores escores nas avaliações dos usuários do SAE de Maringá. Os usuários, de forma geral, manifestaram grande insatisfação relacionada ao “contato por telefone” e à obtenção de “informações por telefone”. A considerar a rápida evolução das tecnologias da comunicação para todos os tipos de serviços, muitas áreas passaram a propiciar atendimento via telefone, mensagens de texto, aplicativos e Internet, diminuindo os deslocamentos e agilizando as soluções.21 É compreensível que esses usuários apresentem expectativas semelhantes e anseiem por mais agilidade na busca de soluções nos serviços de saúde. Para sanar essa lacuna, como forma de prestar continuidade no tratamento e melhorar o vínculo do serviço de saúde e paciente, deve ser considerada a implantação de serviços inovadores que propiciem assistência aos usuários a longa distância, como a telemedicina.22 Esses serviços têm como propósito expandir o cuidado aos pacientes além do atendimento ambulatorial, fornecer informações sobre tratamento, medicamentos, bem como sobre efeitos adversos que possam surgir decorrentes de tratamento.23

Embora nos países europeus o resultado do instrumento EUROPEP tenha indicado que a população se encontra muito satisfeita com os serviços de saúde, os usuários dos sistemas de saúde da Dinamarca, Islândia, Holanda, Noruega, Eslovênia e Suécia também demonstraram menos satisfação nos serviços por “contato telefônico” e dificuldade no “agendamento por telefone”. Apenas a Suíça, Bélgica e Alemanha referenciaram o “contato telefônico” médico-paciente como ponto positivo; e no Reino Unido foram consideradas muito positivas as avaliações sobre os serviços de “informação por telefone”.15

Outro indicador que apresentou baixos níveis de satisfação dos usuários foi o “tempo de espera” para as consultas. A insatisfação com o tempo de espera para o atendimento médico nos ambulatórios tem sido citada em diversos serviços de saúde.1,24 Os pacientes relatam se sentirem desrespeitados pelo longo período de espera para consulta médica.25 O tempo de espera deve ser avaliado na equipe de profissionais para identificar o motivo, uma vez que no SAE de Maringá as consultas são agendadas previamente de acordo com a disponibilidade do médico para as consultas e ajustada de acordo com sua jornada de trabalho.

A maioria dos aspectos negativos mencionados pelos usuários para melhorias do SAE - Maringá são ações relacionadas à organização do serviço de saúde e acredita-se que possam ser melhorados sem necessidade de grandes investimentos financeiros.

Em estudos realizados em outros centros, os pacientes consideraram a ausência de informações prestadas pelos profissionais sobre a transmissão, tratamento e prevenção das infecções causadas pelo HIV/AIDS como indicadores de atendimento insatisfatório. Além disso, reclamaram do distanciamento do profissional com os pacientes soropositivos.22-25 No presente estudo não se observou insatisfação dessa natureza. De modo geral, identificou-se nível elevado de satisfação das pessoas que vivem com o HIV com os profissionais do SAE de Maringá.

Destaca-se que na avaliação dos usuários, os setores de Enfermagem, Farmácia, Ginecologia, Odontologia, Psicologia e Serviço Social obtiveram níveis elevados de satisfação, com escores bom e muito bom. Nesses setores o papel dos profissionais da saúde representa importante fonte de apoio aos pacientes que vivem com a cronicidade e os estigmas do HIV/AIDS.

Por fim, vale mencionar que apenas os pacientes que compareceram ao serviço participaram da pesquisa. As opiniões de pacientes que raramente comparecem ao SAE podem estar sub-representadas.

 

CONCLUSÃO

O estudo, realizado com uma amostra representativa de pacientes portadores de HIV/AIDS, possibilitou identificar o nível de satisfação desses usuários no Serviço de Assistência Especializada (SAE) de Maringá. Os indicadores relacionados aos profissionais de saúde como a comunicação, cuidados médicos prestados, informações técnicas e apoio emocional tiveram mais de 80% dos quesitos avaliados positivamente, com grau de satisfação bom e muito bom. Por outro lado, os usuários reconheceram como pontos negativos os quesitos relacionados às informações prestadas por telefone, contato por telefone e tempo de espera para atendimento das consultas. Dessa forma, partindo-se do princípio de que pesquisas dessa natureza têm como objetivo identificar os pontos que demandam melhorias, espera-se que o presente estudo forneça informações que auxiliem na busca de estratégias organizacionais inovadoras que melhorem a satisfação dos portadores de HIV/AIDS atendidos nos serviços de atenção especializados.

 

AGRADECIMENTO

Ao Instituto Cesumar de Ciência, Tecnologia e Inovação (ICETI) e à Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), pela concessão de bolsas de pesquisa.

 

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